En un mundo ideal, sabríamos exactamente el tipo de experiencia que los clientes desean cuando entran en la tienda de un distribuidor. Los comentarios de los clientes proporcionan una valiosa visión para entender lo que a la gente le gusta y no le gusta de la experiencia del concesionario. Las revisiones positivas nos hacen saber lo que se está haciendo bien y se debe continuar. Opiniones negativas nos dejó saber lo que necesita ser arreglado. Desafortunadamente, un puñado de revisiones individuales puede no ser suficiente para pintar un cuadro de lo que la mayoría de los clientes quieren, y un número significativo de revisiones es difícil de tamizar. Aunque el monitoreo de la revisión es importante, puede ser difícil obtener conclusiones más amplias. Entonces, ¿cómo usamos este valioso recurso?
Donde el cerebro humano puede faltar, la tecnología puede intervenir. Los científicos de datos idearon una manera de aprovechar el poder de las revisiones para que podamos entender mejor lo que importa a los clientes. Para ello, reunimos 64.000 comentarios de clientes y los alimentamos en nuestra herramienta de procesamiento de lenguaje natural. Este es un programa que hemos utilizado antes para identificar palabras de respuesta de correo electrónico más impactantes y mejores descripciones de vehículos. Esta vez lo usamos para averiguar cómo hombres y mujeres describen sus experiencias de manera diferente. Las revisiones fueron divididas por servicio y ventas, luego por positivo y negativo, y finalmente por género. Entonces encontramos las palabras más comúnmente usadas por hombres o mujeres. Esto nos dio una visión más completa de los deseos y expectativas de estos dos grupos.
<em>Como sospechamos, hay diferencias notables en la forma en que las mujeres y los hombres hablan de sus experiencias de concesionario.</em>
Si bien tienen mucho en común, como querer un precio justo y personal servicial, hay diferencias significativas en los principales influyentes en el concesionario. Los hombres se centraron mucho más en el producto en sí, mientras que las mujeres se centraron más en sus interacciones con el personal. Debido a esto – y el hecho de que las revisiones reforzaron la noción que los distribuidores luchan con las mujeres – decidimos centrarnos en lo que sus revisiones pueden decirnos. Aquí están los tres mejores para llevar:
Una vez que combine sus conjuntos de datos, tiene mucha información relevante que puede utilizar para anunciar a clientes potenciales en Facebook. Empareje eso con su análisis de sitios web de concesionarios y puede crear diferentes campañas de publicidad con mensajería diferenciada para los compradores en cada etapa del ciclo. Piense en los datos que tiene y en cómo puede aprovecharlo para dirigirse a diferentes tipos de clientes: por ejemplo, utilice el redireccionamiento de Facebook para mantener su marca e inventario frente a aquellos que ya han visitado su sitio web o segmentar anuncios a clientes anteriores cuyo contrato de arrendamiento está a punto de terminar con una oferta para un vehículo nuevo. A menudo, los anuncios se ven como una molestia, pero cuando los mensajes pertinentes se sirven en sus feeds, que se ven como útil en lugar de un obstáculo.
1. Construir una relación
No es ningún secreto que las mujeres desconfían de los concesionarios. Algunos de los términos más comunes utilizados por las mujeres eran “estrés”, “pánico” y “abrumado”. Estas palabras aparecieron en revisiones positivas también, lo que implica que este es el estado de ánimo de muchas mujeres están en antes de que incluso paso en el lote. También están preocupados porque su género los pondrá en una desventaja, dando por resultado el tratamiento pobre. Es el trabajo del vendedor o asesor de servicio ayudar a poner al cliente a gusto y hacer que se sientan cómodos, incluso emocionados, para estar en el concesionario. Para hacer esto, usted necesita demostrar la “compasión” – uno de los términos superiores en revisiones positivas de las ventas. Tómese el tiempo para conocer más sobre el cliente. ¿Qué es lo más importante para ella? ¿Por qué? Haga preguntas que le den la oportunidad de expresar sus preocupaciones sobre el proceso para que pueda abordarlas de frente. Y por supuesto,
2. Capacitar con conocimiento
“Inseguro” fue una de las palabras más importantes en revisiones de servicio positivas. Muchas mujeres expresaron su preocupación por ser aprovechadas o mal tratadas debido a su falta de conocimiento sobre la reparación del vehículo. Tomando el tiempo para explicar el problema, por qué es importante y cómo se abordará va un largo camino en la construcción de confianza con el cliente. Las mujeres también aprecian cuando su centro de servicio “continuamente” se registró a lo largo del proceso. Dar actualizaciones de los clientes es otra manera de aliviar las preocupaciones y hace más fácil planear alrededor de recoger el vehículo.
3. Proporcionar un ambiente acogedor .
Las mujeres revelaron una atención especial a los detalles en torno al entorno de concesionario. En los exámenes de servicio, las mujeres notaron los baños limpios y las opciones de bebida como “café y té”. Tanto en las ventas como en el servicio, las mujeres notaron “sonrisas” del personal, incluso las que no estaban trabajando. Todo se trata de crear un ambiente acogedor y confortable. Orgullo de sus comodidades y promoverlas a sus clientes. Si usted tiene un área para niños, asegúrese de señalar que a sus clientes de ventas que podrían necesitar volver con los niños o incluso nietos. Las comodidades y el medio ambiente son una de las principales formas en que los concesionarios pueden superar las cadenas de servicios, y es claramente algo que importa a las mujeres.
Hay numerosos beneficios a la creación de una mejor experiencia del cliente. Convierte a los clientes de ventas en clientes de servicio, trae negocio repetido y conduce a la promoción del cliente a través de comentarios y de boca en boca. Para las mujeres, una experiencia positiva significa interactuar con los miembros del personal que se toman el tiempo para escuchar y hacer buenas preguntas, ser empoderados con conocimiento para entender mejor el proceso y hacerlo todo en un ambiente acogedor.
